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湖南法治報(bào)訊（通訊員 張欣 范質(zhì)惠）近日，益陽(yáng)市赫山區(qū)人民法院向益陽(yáng)某保險(xiǎn)公司發(fā)出《關(guān)于保險(xiǎn)公司應(yīng)充分履行免責(zé)條款提示與說(shuō)明義務(wù)的司法建議書》，得到了接收單位的認(rèn)真落實(shí)和積極反饋，從而發(fā)揮了司法建議的應(yīng)有作用。

2023年3月22日，赫山區(qū)法院在審理熊某等人與益陽(yáng)某保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)合同糾紛一案中，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公司作為保險(xiǎn)人，對(duì)格式條款中的免責(zé)條款未履行提示及明確告知義務(wù)，導(dǎo)致投保人對(duì)免責(zé)事由不知情，發(fā)生保險(xiǎn)事故后，保險(xiǎn)公司拒賠從而引發(fā)保險(xiǎn)糾紛。對(duì)此，該院建議如下：一、充分履行免責(zé)條款的提示與說(shuō)明義務(wù)。在合同中以醒目的方式標(biāo)注免責(zé)條款，確保消費(fèi)者能夠清楚地了解其內(nèi)容；在合同簽訂前，對(duì)免責(zé)條款的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)解釋，確保消費(fèi)者能夠了解其含義與影響；提供清晰易懂的合同條款，使用通俗易懂的語(yǔ)言，幫助消費(fèi)者更好地理解免責(zé)條款。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)投保的，應(yīng)采取有別于現(xiàn)場(chǎng)投保的合適告知方式。二、建立和完善投訴處理機(jī)制。保險(xiǎn)公司應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理部門，負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者關(guān)于免責(zé)條款的投訴；建立投訴處理流程，確保消費(fèi)者能夠及時(shí)、有效地解決問(wèn)題；對(duì)投訴進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的措施，確保消費(fèi)者的權(quán)益得到保障。三、加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量。保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)與管理，提高員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)水平；建立健全內(nèi)部管理制度，確保業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化；加強(qiáng)對(duì)客戶的回訪和溝通，及時(shí)了解客戶的需求與反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和保險(xiǎn)產(chǎn)品。

該院司法建議發(fā)出后，益陽(yáng)某保險(xiǎn)公司高度重視，認(rèn)真研究后書面反饋如下：一、規(guī)范免責(zé)條款提示與說(shuō)明流程。1、公司現(xiàn)采用總公司統(tǒng)一下發(fā)并經(jīng)中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)備案的含免責(zé)條款的標(biāo)準(zhǔn)版保險(xiǎn)條款；2、簽訂保險(xiǎn)合同時(shí)，由保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員向投保人詳細(xì)說(shuō)明保險(xiǎn)條款內(nèi)容，并對(duì)免責(zé)事項(xiàng)進(jìn)行提示、告知與說(shuō)明。由投保人簽字確認(rèn)同意含免責(zé)條款的投保內(nèi)容及認(rèn)可保險(xiǎn)條款約定。3、部分網(wǎng)絡(luò)投保產(chǎn)品已實(shí)現(xiàn)《保險(xiǎn)條款》、《免責(zé)事由說(shuō)明書》在投保界面同步展示，并給予必要閱讀時(shí)間。投保人閱讀并充分理解后，再由投保人電子簽名確認(rèn)同意含免責(zé)條款的投保內(nèi)容及認(rèn)可保險(xiǎn)條款約定，并同步采集投保人人臉識(shí)別信息。如投保人不理解保險(xiǎn)條款內(nèi)容，可向保險(xiǎn)銷售人員咨詢，如投保人不同意保險(xiǎn)條款內(nèi)容，可終止投保程序；4、對(duì)于部分暫未達(dá)到上述技術(shù)要求的網(wǎng)絡(luò)投保產(chǎn)品，公司已向總公司進(jìn)行反饋，提請(qǐng)總公司完善網(wǎng)絡(luò)投保流程。二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)與管理。1、對(duì)于保險(xiǎn)銷售人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，加強(qiáng)統(tǒng)一管理。使銷售人員清晰明了所銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的具體理賠范圍與免賠事項(xiàng)，并要求銷售人員在銷售產(chǎn)品時(shí)向投保人提示、說(shuō)明、解釋免責(zé)事項(xiàng)。2、建立健全內(nèi)部管理制度，完善客戶回訪溝通機(jī)制。提高員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)水平，了解客戶需求，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

該院注重總結(jié)司法實(shí)踐中反映出來(lái)的行業(yè)治理問(wèn)題并尋求優(yōu)化完善之策，此次通過(guò)向益陽(yáng)某保險(xiǎn)公司制發(fā)司法建議，旨在規(guī)范保險(xiǎn)公司的依法經(jīng)營(yíng)行為，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)合同當(dāng)事人的合法權(quán)益。從源頭上降低保險(xiǎn)合同糾紛數(shù)量，促進(jìn)被建議單位完善工作機(jī)制，強(qiáng)化行業(yè)治理。法院通過(guò)延伸司法職能，以高質(zhì)量的司法服務(wù)保障經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。

作者：張欣范質(zhì)惠

責(zé)編：楊紹銀

一審：楊紹銀

二審：伏志勇

三審：萬(wàn)朝暉

來(lái)源：湖南法治報(bào)